Nie technologia, lecz ryzyko prawne stanowi przedmiot troski. 

Roli moderatora podjął się Tadeusz Woszczyński, General Manager CEE, Hitachi Europe. A skład panelistów tworzyli; Mariusz Cholewa, Prezes Zarządu, BIK S.A., Przemysław Koch, Wiceprezes Zarządu, Velo, Milena Komierzyńska, IT Tribe Leader, BNP Paribas Bank Polska, Mariusz Kumorek, Wiceprezes Zarządu, KBS Bank, Michał Macierzyński, Dyrektor Departamentu Usług Cyfrowych, PKO BP.

Debatę poprzedziło wystąpienie wprowadzające Leszka Modzelewskiego, Head of Project and Implementation Division, Hitachi Europe prezentujące zastosowania AI w instytucjach finansowych i nie tylko. Prelegent zwrócił uwagę słuchaczy na fakt, że kluczowego znaczenia, poza danymi historycznymi nabierają kwestie szeroko pojmowanego bezpieczeństwa. Rosnąca rola automatyzacji to trend ogólnoświatowy i na tym tle Polska, co potwierdziły liczne badania, nie odbiega od zjawisk obserwowanych na światowych rynkach finansowych. Szczególnie w odniesieniu do troski o zapewnienie ciągłości procesów z zakresu obsługi i wsparcia klientów, przy czym odnotowano rosnącą rolę chatbotów.

Otwierając debatę, moderator zapytał o to, czy tytułowe pytanie jest bliskie realiom „tu i teraz”, czy raczej „myśleniem życzeniowym”. Przedstawicielka BNP Paribas Milena Komierzyńska wskazała na trzy elementy; opłacalność, uwarunkowania regulacyjne i efekt skali. Z kolei dr Mariusz Cholewa zwrócił uwagę, że obecnie 90 proc. kredytów udzielane jest w trybie on-line, zatem kwestia oceny historii i zdolności kredytowej klienta dokonywana w sekundach, niekoniecznie wymaga wsparcia AI. Przemysław Koch wskazał z kolei, że tempo życia sprawia, iż szereg czynności mierzymy obecnie w sekundach, zatem tytułowa sekunda nabiera kluczowego znaczenia, także w wymiarze marketingowym.

Tadeusz Woszczyński przypomniał, że opisane sytuacje nie stanowią reguły, zwłaszcza gdy mowa o kredytach hipotecznych, czy szerzej rzecz biorąc zobowiązaniach długoterminowych i to wymaga usprawnień.

Technologia nie stanowi problemu

Wiceprezes Zarządu Krakowskiego Banku Spółdzielczego Mariusz Kumorek stwierdził, że „w przypadku bankowości spółdzielczej zastosowanie technologii sztucznej inteligencji do oceny wniosków kredytowych to dobry kierunek. Czy to w przypadku produktów detalicznych, czy w przypadku produktów hipotecznych może mieć przyszłość i w znacznym stopniu przyspieszy? Ocenę tego wniosku podjęcie decyzji, dlaczego? Dlatego, że każdy musi skupić się na tym, żeby w pierwszej kolejności obsłużyć dużą liczbę klientów, ale nie możemy zapomnieć o migracji ryzyka. Nie jest sztuką procesowanie np. 100 klientów. Sztuką jest, żeby tych 100 klientów spłaciło ten kredyt”. Dodał, że co do istoty bankowość pozostaje jedną, a suma bilansowa, czy struktura właścicielska, z punktu widzenia podniesionych kwestii nie mają istotnego znaczenia. Zastrzegł jednak, że w przypadku klienta, który decydując się na produkt hipoteczny, czyli co do zasady produkt, który będzie spłacany przez 20-25, a może 30 lat, będzie chciał porozmawiać z żywym człowiekiem.

Czy regulacje porządkują, czy stanowią barierę?

Michał Macierzyński, odwołując się do popularnych memów ze sprzedażą ołówka, wskazał, że sektor jako silnie regulowany i nadzorowany podlega niekiedy ograniczeniom kontr produktywnym z punktu widzenia efektywności procesów sprzedażowych. Podpis mogłaby wszak zastąpić biometria behawioralna, tyle tylko, że wówczas BIK oferujący usługę podpisu kwalifikowanego jednorazowo, nie byłby zadowolony. Takich przykładów, zdaniem moderatora jest tak wiele, że można uznać tezę o przeregulowaniu sektora za uprawnioną.

Szybkość to nie wszystko

W dalszej dyskusji paneliści zgodnie podnosili kwestie nieoczekiwanych następstw korzystania z aplikacji, kiedy w toku automatycznych procesów obsługowych dochodzi do ich przerwania. Wówczas z reguły konsultanci oddzwaniają do klienta z pytaniem, czy mogą pomóc. Tymczasem klienci reagują tak, jakby chodziło o nieuprawnioną inwigilację i wyjaśniają, że logowali się przez pomyłkę, testowali nowy telefon, bądź jeszcze inne powody sprawiły odstąpienie od czynności transakcyjnej. Z punktu widzenia relacji i postrzegania marki, tego rodzaju sytuacje w odniesieniu do banku są niepożądane. Kwestia zachowania balansu i dbałości o to, co istotne w relacji, tak z punktu widzenia banku, jak i klienta, pozostają kluczowe.

Mariusz Cholewa wskazał, że machine learning stwarza możliwości indywidualizowania produktu i komunikacji pod potrzeby i oczekiwania klienta. Regulacje nie stanowią w tym przypadku bariery, a jedynie porządkują proces obsługi ujęty w konkretne ramy i warunki brzegowe, zapewniając tym samym ochronę danych wrażliwych, poczucie komfortu i bezpieczeństwa ze strony klienta. 

Mariusz Kumorek przypomniał, że o ile banki spółdzielcze w małych populacjach obsługują nawet 70 proc. mieszkańców, to w dużych aglomeracjach klient pozostaje anonimowy, bez względu na ilość danych zapisanych w systemach obsługowych. Tym samym wyścig technologiczny zmierza do kwantyfikowania chatbotów w sposób atrakcyjny marketingowo, co przełoży się na możliwości transakcyjne. Jednak ujęcie owych procesów w ramy prawne to kwestia budowy wzajemnego zaufania i utrzymania przewagi wiarygodności względem fintechów, gdzie nawet model biznesowy, struktura własności czy rezydencja podatkowa pozostają zagadką dla klienta, nadzoru i regulatora. Istotą naszej pracy pozostaje wiarygodność. To nasz najważniejszy atut.

Maciej Małek