Bankowość od zawsze należała do branż najchętniej wykorzystujących nowe technologie. Najpierw były bankomaty, następnie bankowość internetowa, później mobilna, płatności zbliżeniowe, cyfrowa identyfikacja klientów oraz otwarta bankowość. Każdy z tych etapów początkowo budził nieufność, by po kilku latach stać się standardem. Wszystko wskazuje na to, że podobną drogę przejdzie sztuczna inteligencja.
Nie jest to jednak kolejna innowacja informatyczna. AI zmienia bowiem nie tylko narzędzia pracy, ale również sposób podejmowania decyzji. O ile klasyczne systemy informatyczne wykonywały jedynie zaprogramowane wcześniej czynności, o tyle współczesne modele sztucznej inteligencji potrafią analizować ogromne ilości danych, dostrzegać zależności niewidoczne dla człowieka, przewidywać przyszłe zdarzenia, a nawet proponować najbardziej prawdopodobne rozwiązania określonych problemów.
W sektorze bankowym oznacza to początek nowego etapu rozwoju. Nie chodzi już wyłącznie o automatyzację pojedynczych procesów, lecz o całkowitą zmianę filozofii zarządzania informacją.
Bank spółdzielczy wobec największej rewolucji technologicznej od czasu Internetu
W Polsce funkcjonuje ponad pięćset banków spółdzielczych. Razem tworzą największą lokalną sieć instytucji finansowych w kraju. Ich siłą od dziesięcioleci pozostaje bliskość klienta, znajomość lokalnych uwarunkowań oraz zaufanie budowane często przez kilka pokoleń.
Model ten przez lata skutecznie konkurował z bankowością komercyjną. Klient znał swojego doradcę, a doradca znał klienta. Ocena zdolności kredytowej nie opierała się wyłącznie na algorytmach, lecz również na wiedzy o lokalnym rynku, przedsiębiorcach czy gospodarstwach rolnych. Właśnie ta relacyjność stanowiła największą przewagę bankowości spółdzielczej.
Jednocześnie świat finansów zmienia się dziś szybciej niż kiedykolwiek wcześniej. Klienci przyzwyczaili się do natychmiastowej obsługi, całodobowego dostępu do usług oraz błyskawicznych decyzji kredytowych. Pokolenie wychowane ze smartfonem oczekuje, że bank będzie równie prosty w obsłudze jak media społecznościowe czy sklep internetowy.
To oznacza, że sama tradycja przestaje wystarczać jako przewaga konkurencyjna.
Paradoksalnie jednak właśnie banki spółdzielcze mogą okazać się jednymi z największych beneficjentów rozwoju sztucznej inteligencji. Warunkiem jest potraktowanie AI nie jako zagrożenia dla lokalnego charakteru działalności, lecz jako narzędzia wzmacniającego ich naturalne atuty.
Sztuczna inteligencja nie zastąpi relacji – może ją wzmocnić
Najczęściej powtarzanym argumentem przeciwników AI jest obawa przed odhumanizowaniem bankowości. W rzeczywistości dobrze wdrożona sztuczna inteligencja może przynieść efekt odwrotny.
Pracownicy banków spędzają ogromną część czasu na czynnościach administracyjnych. Analiza dokumentów, weryfikacja danych, przygotowywanie raportów, obsługa korespondencji, kontrola zgodności z regulacjami czy ręczne wprowadzanie informacji do systemów pochłaniają tysiące roboczogodzin rocznie.
AI pozwala znaczną część tych czynności zautomatyzować.
W praktyce oznacza to, że doradca będzie mógł poświęcić więcej czasu rozmowie z klientem, zrozumieniu jego potrzeb i przygotowaniu indywidualnej oferty. Technologia nie zastąpi człowieka tam, gdzie potrzebne są empatia, doświadczenie oraz odpowiedzialność. Zastąpi natomiast żmudne procesy administracyjne, które nie tworzą żadnej wartości dodanej.
W tym sensie sztuczna inteligencja nie eliminuje relacyjnego modelu bankowości spółdzielczej, lecz pozwala go odbudować.
Dane stają się nowym kapitałem
Jeszcze niedawno za najważniejsze aktywa banku uznawano kapitał własny, depozyty oraz sieć placówek. W gospodarce cyfrowej do tej listy dołączają dane.
Każda transakcja płatnicza, każdy wniosek kredytowy, każda rozmowa z klientem oraz każda operacja wykonywana w bankowości elektronicznej pozostawia ślad informacyjny. Samodzielnie dane te mają ograniczoną wartość. Dopiero odpowiednio przeanalizowane tworzą obraz potrzeb klientów oraz przyszłych trendów gospodarczych.
Sztuczna inteligencja potrafi analizować miliony takich informacji jednocześnie. Dzięki temu możliwe staje się wcześniejsze wykrywanie problemów finansowych przedsiębiorstw, identyfikowanie prób wyłudzeń, przewidywanie ryzyka kredytowego czy personalizowanie ofert z dokładnością nieosiągalną dla tradycyjnych metod analitycznych.
Bank, który potrafi właściwie wykorzystać własne zasoby danych, uzyskuje przewagę konkurencyjną trudną do skopiowania.
Dla banków spółdzielczych ma to szczególne znaczenie. Dysponują one bowiem wiedzą o lokalnych społecznościach, której nie posiadają największe instytucje finansowe. Dane dotyczące lokalnych przedsiębiorstw, gospodarstw rolnych czy samorządów, odpowiednio analizowane przez AI, mogą stać się jednym z najcenniejszych zasobów sektora.
AI jako nowy pracownik banku
Największą zmianą najbliższych lat będzie pojawienie się tzw. agentów AI.
Nie będą oni jedynie chatbotami odpowiadającymi na proste pytania klientów. Staną się cyfrowymi współpracownikami wykonującymi określone zadania. Jeden agent będzie analizował ryzyko kredytowe, drugi przygotuje projekt odpowiedzi dla klienta, trzeci zweryfikuje zgodność dokumentów z regulacjami, czwarty przeprowadzi monitoring transakcji pod kątem przeciwdziałania praniu pieniędzy.
Każdy z nich będzie działał przez całą dobę, nie popełniając błędów wynikających ze zmęczenia czy rutyny.
Nie oznacza to jednak likwidacji stanowisk pracy. Zmieni się przede wszystkim charakter wykonywanych obowiązków. Coraz większą wartość będą miały kompetencje związane z interpretacją wyników analiz, oceną ryzyka, budowaniem relacji z klientami oraz podejmowaniem decyzji strategicznych.
Człowiek pozostanie odpowiedzialny za decyzję. AI będzie natomiast niezwykle sprawnym doradcą, zdolnym w ciągu kilku sekund przeanalizować informacje, których człowiek nie byłby w stanie przetworzyć nawet przez wiele dni.
Maciej Małek
