Budowanie relacji z klientem – jak to robią w Krakowskim Banku Spółdzielczym?

Generowanie przychodów to kluczowe wyzwanie

Rzecz ma o tyle znaczenie, że zyski bankowości spółdzielczej są zależne od wyniku odsetkowego w większym stopniu, niż w przypadku bankowości komercyjnej. Owa zależność od decyzji RPP sprawia, że zwiększanie przychodów poza odsetkowych, zwłaszcza prowizyjnych, stanowi warunek konieczny bilansowania portfela. Skuteczną metodą realizacji tak zdefiniowanego celu, okazało się rozwijanie wachlarza połączonych i komplementarnych usług: dystrybucja ubezpieczeń, private banking, transfery gotówkowe, wreszcie oferowanie i sprzedaż usług okołobankowych. Te nowe obszary wymagają intensyfikowania działań marketingowych, co nie zmienia faktu, że model kredytowo-depozytowy pozostaje fundamentem kreowania przychodów KBS. 

Oferowanie kredytów o stałej stopie procentowej pozwoliło mitygować podatność wyników finansowych banku na decyzje RPP. Rozwój akcji kredytowej ogranicza prokonsumenckie nastawienie sądów, regulatora oraz instytucji nadzorczych. Kluczową kwestią pozostaje zapewnienie bezpiecznego poziomu funduszy własnych i spełnienie wymogów kapitałowych. Szansę i wyzwanie stanowi w tym zakresie budowanie obszaru kompetencji cyfrowych, a także mobilnych kanałów dostępu. Nie zmienia to faktu, że relacje z klientami pozostają główną przewagą konkurencyjną. 

Jakość relacji fundamentem budowy zaufania

Know Your Customer jest nie tylko zbiorem rekordów, ale unikatową wiedzą pracowników banku, dla których „Poznaj Swojego Klienta” to coś więcej niż hasło. To pochodna współpracy pomiędzy niezależnymi bankami i zrzeszeniami. Synergie przeważają nad zagrożeniami. Zwłaszcza w obszarze IT i cyberbezpieczeństwa. KBS działa samodzielnie, ale stawia na współpracę i budowanie zdrowych, uczciwych powiązań biznesowych. 

Innowacje, zwłaszcza te sprawdzone, zawsze wspierają biznes, sprzyjając zdrowej konkurencji. Znaczenie technologii np.: w zarządzaniu danymi klientów, wspiera efektywne kontakty z nimi. Uczenie maszynowe i sztuczna inteligencja pozwalają efektywnie analizować dane i oszczędza czas. 

Wszystkie te rozwiązania mają cel: dotarcie do klienta i nawiązanie relacji. W bankowości spółdzielczej klienci przychodzą do banku nie tylko w sprawach bankowych, KBS dla nich to nie tylko marka, ale też osoby, które znają od lat i darzą zaufaniem. Technologia i nowinki są ważne, ale to jedynie narzędzia. 

W poszukiwaniu efektu synergii

Relacyjność pozostaje podstawą w bankach spółdzielczych. Inni mają lepszą automatyzację, większe zasoby IT. Jednak nie każdy klient – przedsiębiorca oczekuje obsługi przez wirtualnego asystenta, bez kontaktu z człowiekiem. Złożoność relacji pomiędzy stronami sprawia, że po drugiej stronie stołu musi być zarówno doradca, jak i analityk. To gwarantuje uczciwość i przejrzystość w relacjach z klientem. 

KBS obsługuje kilkadziesiąt tysięcy klientów i udziałowców. Członkostwo nie jest bowiem warunkiem korzystania z j oferty KBS– ale to, ile osób bierze aktywny udział w życiu banku, jest motorem dynamicznego rozwoju. Nie bez znaczenia pozostają stereotypy kojarzące banki spółdzielcze z obszarami wiejskimi i małymi miejscowościami. A przecież mali i średni przedsiębiorcy działają zarówno w dużych aglomeracjach, jak i w małych miastach i wsiach. To czy ktoś prowadzi sieć butików w Krakowie, czy zajmuje się produkcją rolną, nie ma znaczenia dla standardów obsługi zapewnianych w ramach zindywidualizowanego podejścia. 

Krakowski Bank Spółdzielczy doskonale radzi sobie z nawiązywaniem relacji, z klientami w warunkach wielkomiejskich. Duże miasta też mają swój rytm, cykliczność, cechy wyrosłe z lokalnych uwarunkowań – podobnie jak w mniejszych skupiskach: wsiach i miasteczkach. Inna pozostaje jedynie skala realizowanych projektów. W Krakowie świetnie to rozumieją, udzielając się w środowiskach miejskich i wykorzystując potencjał na rzecz społeczności – z obopólną korzyścią. 

Maciej Małek